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索 引 號: 11370602MB26422267/2020-08837 信息分類: 政策法規
發布機構: 芝罘區臥龍園管委 成文日期: 2020-07-22
臥龍園服務窗口規范管理辦法
發布日期:2020-07-20 15:25 訪問次數: 字號:[ ]

機關各科室、各居民區(社區):

經黨工委研究,現將《臥龍園服務窗口規范管理辦法》印發給你們,請遵照執行。

              

 

                                               煙臺市芝罘區人民政府臥龍園管委

                                                                        2020720

 

 

臥龍園服務窗口規范管理辦法

第一章  總則

第一條  為保證園區服務的系統化和規范化,提高街居服務水平,特制定本規范。

第二條  本規范所稱服務窗口是指園區服務大廳窗口和各居民區(社區)設立的服務大廳窗口或對外服務科室(以下統一簡稱服務窗口)。

第三條  凡涉及公眾利益密切相關的各類服務事項,均應當設立辦事窗口統一辦理。各服務窗口實行一門受理、限時辦結、統一收費。

第二章    窗口形象與設施

第一節  統一形象

第四條  臥龍園服務大廳的名稱為:臥龍園黨群服務中心;各居民區(社區)服務大廳的名稱為:臥龍園XXX居民區(社區)黨群服務中心;具體服務窗口名稱按照本部門服務窗口業務需要擬定名稱。

第五條  各服務中心內設置形象墻,內容為“忠誠、干凈、擔當”;須在各自的服務中心正門明顯處設置作息時間牌。

第六條  各服務窗口應必備辦事指南、各類辦件說明;設置群眾投訴卡、服務評價卡、窗口吊牌、導向牌及功能座牌,以告知辦事群眾有關事項。

第七條  各服務窗口工作人員須統一制作工作胸牌和座牌,各政務服務窗口工作人員服裝:原則上春、秋、冬季為藏青色西裝套裝、白襯衫,夏季為白色短袖、藏青色長褲或裙裝。

第二節  基本設施

第八條  各服務窗口辦公環境應莊重、美觀、整潔,原則上為敞開式低柜臺辦公。

第九條  各服務中心由街道紀工委統一設立投訴電話和信箱,受理公民、法人和其他組織對服務事項辦理情況的投訴舉報,并接受社會監督。

第十條  各服務窗口應當將事項名稱、辦理依據、辦理條件、申請材料、基本流程、收費依據及標準、辦理時限等在辦公場所利用現代化設備或采取有效形式進行公示。提醒服務對象注意的警示語應張貼于醒目處;公告、通知等應統一設置張貼處,集中張貼。

第十一條  在辦公場所,工作臺上除了文件材料、電腦及必須的辦公用品外,不得放置其他雜物;除茶水杯外,工作人員的私人物品均放置于抽屜、柜內;清潔衛生用具應統一歸放在室內墻角等隱蔽處,以不妨礙服務對象出入和影響美觀為宜。

第十二條  各服務窗口內應設置方便群眾的桌椅、飲水機等便民設施,并擺放筆墨紙張。各窗口、方便群眾的桌椅、飲水機等便民設施及內部工作臺必須做到環境整潔,辦公家具擺放有序,辦公桌、文件柜干凈整齊,手摸不得有塵。地面不得有煙頭、紙屑、痰跡等。

第十三條  各服務窗口應嚴禁在大廳內吸煙,采取防火措施并安裝消防設施保障人員安全。

第十四條  在大廳和內部辦公室中,用于美化環境的盆栽植物,要放置平穩、懸掛牢固,不得隨意吊掛在門窗上。

第三章  工作程序

第十五條  服務窗口工作人員對申請人提出的申請,應當根據下列情況分別作出處理:

(一)申請事項依法不能辦理的,應當即時告知申請人不受理,或向申請人告知如何補充要件和手續,從而滿足受理條件;

(二)申請事項依法不屬于本部門職權范圍的,應當即時作出不予受理的決定,并告知申請人向有關職能部門申請;

(三)申請材料存在可以當場更正的錯誤的,應當允許申請人當場更正;

(四)申請材料不齊全或者不符合法定形式的,應當場一次性書面告知申請人需要補正的全部內容,未當場告知的,自收到申請材料之日起即為受理;

(五)申請事項屬于本行政機關職權范圍,申請材料齊全、符合法定形式,或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的,應當受理申請。

第四章  行為規范

第十六條  文明服務的基本要求:一張笑臉相迎、一身

正氣行政、一腔熱情辦事、一句親切道別。

第一節  服務態度

第十七條  要主動用起立、熱情打招呼等方式接待服務對象,必須做到“三個一樣”,即:領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地居民與外來居民一個樣。接待時做到”三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

第十八條  服務對象來咨詢有關問題時,要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面。說話時輕聲細語,語言表達簡練準確;不允許說諷刺、挖苦、有損服務對象自尊心的話,不允許說責備、埋怨、教訓服務對象的話,不允許說臟話、粗話。

第十九條  服務對象提出意見、建議和批評時,要耐心聽講,不予爭辯,做到有則改之、無則加勉。

第二十條  服務對象出現誤解,出言不遜時,要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其爭吵,也不要與其爭辯,及時向部門負責同志匯報,予以解決。

第二十一條  暫時不能回答服務對象的咨詢或滿足不了服務對象要求時,要向服務對象表示歉意,切忌用“不知道”答復;提醒服務對象時,要注意語氣,個別服務對象違反相關規章制度時,應認真、嚴肅地講清道理,耐心幫助,妥善處理,嚴禁與服務對象發生爭執。

第二節  服務用語

第二十二條  在接待服務對象和公務往來時提倡使用普通話。

第二十三條  在接待服務對象時,應使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十字文明用語。

第二十四條  禮貌服務敬語:在接待服務對象和公務往來時,應使用下列:

(一)業務辦理

“您好,您要辦理什么業務?”

“您好,請稍候。”

“請把您的材料給我看一下。”

“請您到**窗口詢問(辦理)。”

“麻煩您把表格填一下。”

“請出示您的有關證件,謝謝合作!”

“別著急,請坐下慢慢填寫。”

“有事請講,沒關系。”

“別著急,請慢慢講。”

“對不起,讓您久等了。”

“對不起,**項填錯了,請重填一下好嗎?”

“對不起,您的手續不全,請您于*月*日前補齊材料。”

“對不起,網絡(電腦)出現故障了,請**時間來辦

理好嗎?”

“請稍等;我馬上給您辦理。”

“您的申請事項我已受理,請于*月*日后來取件。”

“對不起,根據**(法規)規定,這項業務在園區(街道)沒有辦理權限,請您理解!”

“對不起,請您稍候,這件事我匯報(了解)一下馬上給您答復。”

“請您收好有關的證件、資料。”

“請您×月×日來取證件(批復)。”

“請帶好您的隨身物品,再見!”

“謝謝您對我們工作的支持!”

“請多提意見,歡迎再來,您慢走。”

“對不起,如果我工作中有失誤,請您指正。”

(二)接打電話

電話響鈴三聲內接起,電話機旁要備有記事本、筆,重要內容要立即記錄下來;通話完畢時,務必等對方掛斷電話后,自己再放下話筒。

“您好!我是**便民服務**窗口。”

“對不起,請稍候,待我問明后或請示領導后給您回復,請留下您的姓名和電話號碼。”

“對不起,他現在不在,(他今天請假或開會)請在**時間再打來或留下您的聯系方式,請他本人跟您聯系。”

“您好!我是***。”

“請問您貴姓。”

“有個會議通知或有件事麻煩您記一下。”

“謝謝!”

“麻煩您,我找**或有事轉告**人。”

“我想了解一件事,請您幫忙。”

“麻煩您了”、“謝謝”、“再見。”

第二十五條  下列服務忌語:在接待服務對象和公務往來時,應避免使用:

“不知道,你自己看(自己找),你問我,我問誰!”

“我不知道,這不歸我,你問別人去。”

“你說什么,我不懂。”

“別羅嗦,快點講。”

“不是告訴你了嗎?我已講了多少次了,怎么還不明白?”

“急什么?等一下!”

“我不知道什么時候能辦好。”

“還沒上班,誰叫你這么早來!”

“沒看我一直在忙嗎?”

“怎么不早來,快下班了,明天再來辦。”

“你怎么這么惱火呀,表格都填不清楚。”

“這表格不行,你重填。”

“材料不齊,你來干什么。”

“我不知道,問領導去。”

“有意見,找領導提。”

“有意見,你去投訴。”

“找誰?他不在。”“不知道去哪里。”

“我就是這樣的,你能把我怎么樣!”

“下班了,明天再來吧!”

“我要下班了,你快點!”

第三節  儀容儀表

第二十六條  各服務窗口工作人員在工作期間,應精神飽滿、精力集中,著裝整潔得體,言行文明禮貌,儀態端莊大方。在服務工作時間必須統一著工作裝,遵守著裝相關規定,并保持衣著與鞋面清潔。

第二十七條  各服務窗口男工作人員工作期間不得蓄長發、留胡須或留怪異發型,頭發以不遮蓋住衣領為宜,不得剃光頭,頭發不得染過于鮮艷的顏色,不得留長指甲,不允許佩帶任何夸張飾物。

第二十八條  各服務窗口女工作人員工作期間不得化濃裝,指甲不得過長,頭發不得染過于艷麗的顏色;發型以莊重大方為宜,燙發卷度適宜,長發挽成發髻或扎成馬尾。

第二十九條  各服務窗口工作人員在站姿接待服務對象時,應雙腿并攏挺直,上體微向前傾,身體正面面對服務對象,正視服務對象;坐姿接待服務對象時,應上體挺直,抬頭正視服務對象;走路時遇到服務對象詢問,應停步并面對服務對象,注意傾聽并回答服務對象的問題。

第四節  工作紀律

第三十條  各服務窗口嚴格遵守作息時間,按時開門、關門,不得讓服務對象離開。

第三十一條  各服務窗口應實行考勤制度,政務服務窗口工作人員必須按要求進行考勤登記,街道紀工委每周匯總一次考勤情況。

第三十二條  各服務窗口工作人員應按時到崗在位,未經批準不得脫崗、離崗、私自外出,嚴禁遲到、早退、不假離崗等行為。確需請假的按政務服務窗口考勤制度規定執行,請假均須填寫《請假條》,按程序進行審批和辦理銷假登記。請假人員的崗位必須有替崗人員進行補位,保證窗口正常辦公。

第三十三條  各服務窗口工作人員在工作期間必須佩戴相關證件,掛牌上崗或按規定佩戴上崗證,放置崗位牌和正確使用各類功能座牌,是黨員的工作人員要佩戴黨徽。

第三十四條  在公眾場所和內部辦公室中,工作人員不得坐在桌(臺)子上,不得蹲、踏椅子或仰面半躺;在接待服務對象時不得架腿、晃腳或雙手抱臂;在接待服務對象時,應克服側視他人、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等不良習慣;工作人員在服務時不得背對服務對象。

第三十五條  公眾場所、服務窗口的桌(臺)上,不得放置任何食物,并不得在上述地點進餐和吃瓜果、零食。

第三十六條  各服務窗口工作人員在工作期間禁止睡覺、接打(玩)手機、打牌、下棋、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂及從事與工作無關的活動。

第三十七條  各服務窗口工作人員在工作期間不準推諉扯皮,久拖不辦,態度蠻橫,刁難群眾,辦事效率低。

第三十八條  各服務窗口工作人員不準在工作時間、工作日中午及值班時間飲酒。

第三十九條  各服務窗口工作人員不準接受辦事人員以各種方式給予的現金、禮品和有價證券。

 

                                                     煙臺市芝罘區人民政府臥龍園管委

                                                    2020720

 

 

 


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